カスタマーハラスメント行動指針

はじめに

当社はお客さまに対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けます。一方で、お客さまからの常識を超えた要求や言動の中には、社員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の社員の尊厳を傷つけるものもあります。当社は社員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客さまに誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度でかつ組織的に対応します。

カスタマーハラスメントの定義

当社では厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下のように定義致します。https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
お客さま等による言動が、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、
①要求内容に妥当性があるか
②要求を実現するための手段・態様が、社会通念に照らして相当な範囲か
という2点から判断いたします。

対象となる行為

お客さま及びお取引先さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超える行為であって、社員の就業環境が害されるもの。

「お客さまの要求の内容が妥当性を欠く場合」
- 合理的な理由がない謝罪の要求
- 業務上の社会通念上相当な範囲を超えるサービス提供の要求
- 合理的な理由のない金銭補償の要求
- 社員に関する解雇等の社内処罰及び人事に関する要求
- 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係のないもの
「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」（※社会通念上とは、一般的に受け入れられる常識や見解となります）
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など）
- 威圧的な言動（大声を出す、複数人で取り囲むなど）
- 義務のない要求（不合理な謝罪及び謝罪文等の書面提出、土下座など）
- 継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動、電話やメールなどの連絡を含むつきまとい行為
- 拘束的な行動（不退去、居座り、店舗外の特定の場所への呼び出し、監禁）
- 合理的な理由のない長時間に亘る社員の拘束
- 差別的な言動及び人格を否定する言動
- 性的な言動（セクシャルハラスメント行為）
- 社員個人への攻撃、要求（つきまとい、待ち伏せ、社員に対する無断での撮影など）
- 社員個人のプライバシー権及び肖像権の侵害・SNS やインターネット上での誹謗中傷